Son pocas las empresas que no están presentes en Facebook. Según un estudio de adigital el 72% de las marcas presentes en Facebook lo utilizan con el objetivo de mejorar su imagen de marca y el 85% publica habitualmente ofertas o promociones. Sin embargo, aunque las marcas intenten utilizar sus Muros para que sus ‘impactos’ publicitarios y/o informativos lleguen al máximo número de gente posible, gracias al poder de interacción con el usuario que tiene Facebook, no son pocas las páginas de empresas cuyo Muro termina convirtiéndose sin quererlo en una especie de foro donde los consumidores de la marca entran para comentar su experiencia con la misma.
Lo malo en este caso es que no podemos controlar el contenido al completo y no sólo se reciben comentarios positivos, sino que es habitual también acumular quejas y problemas de los usuarios. Aunque esto pudiera parecer negativo, lo interesante es convertirlo en una oportunidad para reforzar la atención al cliente gracias a Facebook e incluso mejorar nuestra imagen de marca.
Qué hacer para gestionar la Atención al Cliente
Lo primero que debemos hacer es establecer las normas de “nuestra casa” en Facebook. Basta con crear una pestaña en la que indicar unas pequeñas reglas de convivencia. Admitiremos quejas, sugerencias, problemas, etc. pero indicaremos normas básicas como que se respete al resto de los usuarios, no se utilice un mal lenguaje o incluso que no se usen mayúsculas, ejemplo de ello pueden ser las páginas de Facebook de Primeriti y Amazon.
Si queremos que no se use el Muro principal para este tipo de quejas lo ideal es crear una pestaña diferente (donde habrá una aplicación) en la que escuchar al usuario. Para ello, existen numerosas herramientas que nos ayudan a instalar estas aplicaciones, como son el caso de Parature (que incluye búsqueda de FAQ’s, chat online en directo, gestionar preguntas o recoger sugerencias) o Involver que gracias a sus múltiples aplicaciones posibilita, entre otros, realizar encuestas, responder y compartir ideas o reportar problemas, herramienta que utiliza por ejemplo la cadena americana Walmart.
No sólo vale con crear una pestaña sino que hay que acostumbrar a nuestros fans a usarla. Podemos fijar imágenes señalando que es ahí donde le atenderán y debemos crear rutina en esta utilidad.
De esta manera el usuario usará esa pestaña/cuestionario cuando tenga un problema siempre y cuando logre una respuesta casi inmediata y efectiva. Si no se consigue esto último, el usuario comenzará a expresarse en otras partes, incluído el Muro. De hecho, para potenciar el uso de esta pestaña de atención al cliente se puede promocionar como el medio más rápido para resolver dudas y problemas, algo que ha sabido hacer muy bien, por ejemplo, el Grupo Groupon.
Oportunidades que tenemos que aprovechar en Facebook
Si están hablando mal de nosotros mejor que lo hagan en nuestro Muro a que lo hagan en sitios que no podemos controlar ni gestionar. Es mejor que sepamos qué están diciendo de nosotros y cómo. Por eso no hay que eliminar los comentarios negativos de nuestro muro, sino gestionarlos de la forma adecuada.
Lograr que tus usuarios recurran a tu Muro para solventar problemas y poder hacerlo rápida y eficazmente es una oportunidad. Además, es útil para ahorrar costes si lo comparamos con la idea de tener un call center 24 horas y los usuarios se sienten igual de atendidos o incluso mejor.
En cualquier caso, cabe recordar que cada marca debe encontrar en Facebook la estrategia adecuada para las características propias de su empresa y adaptándolo siempre a lo que sus consumidores están demandando. Esto es lo que han hecho empresas como Privalia, que desde su pestaña “vía ayuda” permite leer usuarios FAQ’s, dejar consultas o incidencias, Telepizza o la tienda de ropa online La Redoute.
La entrada Cómo mejorar la atención al cliente en Facebook aparece primero en El blog de e-Commerce.
